About İlker Taner Uzun

Biyografik Bilgi / İmza buraya gelecek

HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR

HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR

“Bir hata yaptığını kabul eden ve onu düzeltmeyen insan, bir başka hata daha yapmayı da kabul eder” Confucious

Avusturya asıllı Alman otomotiv mühendisi Ferdinand Porsche, musluk tamircisi bir babanın oğlu olarak dünyaya gelir 3 Eylül 1875 yılında.1916’da Daimler-Motoren-Gesellschaft’ın Avusturya’daki fabrikasının genel müdürü olur. 1931’de spor ve yarış otomobilleri tasarımı yapmak için kendi şirketini kurar. 1934 yılında Hitler’in emriyle, Volkswagen’in ön tasarım çalışmalarının başına getirilir. Ve 1948 yılında, Porsche markası adı altında otomobiller üretmeye başlar kendi fabrikasında Ferdinand Porsche.

Yıl 1983. Aradan 35 yıl geçmiştir. Teknoloji son derece ilerlemiş, Porsche bütün dünyada kalitesi ve tasarımıyla saygınlığını ispat etmiştir çoktan.

Müşterilerden gelen her türlü fikir, yorum ve eleştirilere açık olan yönetim, 1983 model araçlarının piyasaya sürülmesinden iki ay sonra, çok garip bir şikâyet mektubu alır.

Aracı satın alan, Danny Troatman “New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla film seyretmeden önce şehir merkezindeki markete dondurma almaya giderim her aksam.
Fakat çok ilginç bir şekilde; ne zaman meyveli veya çikolatalı dondurma alıp arabama dönsem, aracım çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu defalarca denedim ve her seferinde ayni sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Ertesi gün Porsche, olayın incelenmesi için bir mühendisini New Jersey’e gönderir ve Bay Troatman’la hemen temasa geçilir. Aynı akşamdan başlamak üzere her aksam görevli mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete giderler.

THE MAN YOK!

THE MAN YOK!

“Hiçbir karar veremeyen on kişi ile görüşmektense, hayır kararı verebilen iki kişiyle görüşmek, çok daha başarılı bir süreç yönetimidir.”

Satışçı arkadaşlar yakından bilirler. Bazı satış görüşmeleri bir yerde tıkanır kalır. Yapılan ziyaretler, açılan telefonlar, bir adım öteye gitmenize izin vermez. Yerinizde sayar durursunuz.

Görünürde her şey olması gerektiği gibi yapılmıştır. Geriye döner bakar, görüşme öncesi ve sonrasındaki süreçleri tek tek gözden geçirirsiniz. Hepsi de kitabına uygundur güya.

Görüşme yaptığınız şirket yetkilisini aradığınızda çoğunlukla telefonunuza çıkar. Yanına gittiğinizde genellikle sizi karşılar, yok dedirtmez. Ancak konuşmalarınızda satışın sonu hep belirsiz, ileri bir tarihe ötelenir durur. Ya ellerindeki stok henüz bitmemiştir, ya yeterli bütçe henüz oluşturulmamıştır, ya teklif dosyaları henüz açılmamıştır ve saire uzar gider bahaneler. Deli olursunuz, ama nafile. Satış asla sonuçlanmaz. Ortada herhangi olumsuz bir gidişata dair neden göremeyince, satışın gerçekleşeceğini ümit ederek, arama ve ziyaretlerinizi sıklaştırırsınız. Sık ziyaret periyotları zamanla ilişkiyi dejenere eder. Bozulan ilişki düzeyi görüşmeleri sekteye uğratır. Zamanla o ilk heyecan kaybolur, üzeri küllenir ve söner gider o satış sandığınız şey. Ama siz hala “neden” sorusuna cevap bulmaya çalışır durursunuz.

Bu tür veya benzeri olaylar, birçok satışçının başına gelmiştir. Her şeyin çok iyi gittiğini, bugün yarın sözleşmenin imzalanacağını ümit ettiğiniz satış görüşmeniz, olumlu veya olumsuz bir türlü kapanmaz, uzar gider.

Peki, neden?

BİR TUTAM ZENCEFİL BİR TUTAM ZERDEÇAL

BİR TUTAM ZENCEFİL BİR TUTAM ZERDEÇAL

“Hissedar servetini maksimize etmek, her zaman listenin alt sıralarında yer almıştır. Evet kar, yaptığımız işin bir kilit taşıdır, katkılarımızın bir ölçüsü ve kendi kendini finanse eden büyümenin bir aracıdır. Fakat asla tek başına varılacak ilk nokta olmamıştır. Gerçekte varılacak ilk nokta, kazanmaktır ve kazanmak, müşteri gözünde gurur duyabileceğiniz bir şey yapmak olarak değerlendirilir. Burada bir mantık simetrisi vardır. Eğer gerçek müşterilere gerçek tatmin sağlayabilirsek kazançlı oluruz.” John Young – Hewlewtt Packard Genel Direktörü (1976 – 1992 yılları arasında)

27 Kasım 2012 tarihinde çoğu alışverişlerimi yaptığım Migros Merter mağazasından 126,61 TL.’lik alışveriş yaptım. Sepetimdeki ürünlerle karşılaştırdığımda, ödediğim paranın biraz fazla olduğunu düşünsem de, sırada bekleyen insanların homurdanmaları, oğlanın hadi eve, hadi eve diye tutturuyor olması yüzünden aceleyle apar topar ayrılıverdim mağazadan.

Aradan bir iki hafta geçti. Cüzdanımı karıştırırken, aldığım kasa fişine rastladım. Atmadığıma sevindiğim fişi incelerken, ödediğim fazla tutarın nereden kaynaklandığını fark ettim.

Meğerse birer tutam olarak aldığım zencefil ve zerdeçal tozları, yarımşar kilo olarak okutulmuş elektronik kasada.
Aradan yaklaşık üç hafta geçmiş. Durumu gidip anlatsam, ben yarım kilo değil, ellişer gram aldım kardeşim desem, bana kim inanır ki? Neyse iş çıkışı tekrar uğradım, alışverişimi yaptıktan sonra müşteri temsilcisi Meryem Altıntaş’a aktardım olan biteni. Kendisinin de yardımıyla fazla ödediğim 46,17 TL.’yi geri ödediler. Ancak ödemeyebilirlerdi de. Çünkü ürünün ambalajını, baharatları küçük bir kaşık vasıtasıyla naylon poşetlere koyup, ağzını düğümleyerek siz hazırlıyorsunuz. Elektronik tartıdan geçip, kayda girmiş ve aradan da üç hafta gibi bir süre geçmiş olan bir ürün şikâyetini samimiyetle karşıladıkları için, kendilerine bir kez daha teşekkür ediyorum. Yarımşar kilo da almış olabilirdim.

Biraz faklı da olsa benzer bir durum Nordstrom’da yaşanır yıllar önce.

PARETO ANALİZİ – 80/20 İLKESİ

PARETO ANALİZİ – 80/20 İLKESİ

“Tanrı evrenle barbut oynuyor. Ancak zarlar hileli. Ana hedef, hangi kurala göre hile yapıldığını bulmak ve bunları kendi amaçlarımız için nasıl kullanabileceğimizi keşfetmektir.” Joseph Ford

– Dünyadaki enerji kaynaklarının yüzde 80’i, nüfusun yüzde 20’si tarafından tüketiliyor.

– Elbiselerimizin yüzde 20’sini, zamanın yüzde 80’inde giyiyoruz.

– Harcamalarımızın yüzde 80’ini, gider kalemlerimizin yüzde 20’si oluşturuyor.

– İşlenen suçların yüzde 80’inin faili, suçluların yüzde 20’si.

– Sürücülerin yüzde 20’si, kazaların yüzde 80’ine sebep oluyor.

– Boşanmaların yüzde 80’i, muhtemel sebeplerin yüzde 20’si yüzünden gerçekleşiyor.

– Telefon rehberimizdeki numaraların yüzde 20’siyle, konuşmalarımızın yüzde 80’ini gerçekleştiriyoruz.

– Dünyadaki çocukların yüzde 20’si, sağlanan eğitim olanaklarının yüzde 80’inden faydalanıyor.

– Şikâyetlerin %80’i, olası nedenlerin yüzde 20’sinden kaynaklanıyor.

– Evinizdeki eskiyen halılarınızın yüzde 80’ini, tüm halılarınızın yüzde 20’si oluşturuyor.

– Yanlış alarmların yüzde 80’ine, olası nedenlerin yüzde 20’si yol açıyor.

Yani kısaca sonuçların %80’i, nedenlerin %20’sinden kaynaklanıyor.
İtalyan ekonomist Vilfredo Pareto, 19. yüzyıl İngiltere’sinin servet ve gelir dağılımını incelerken, servetin büyük bir bölümünün, nüfusun küçük bir kesiminin elinde olduğunu fark eder. Ancak bundan emin olmaz ve aynı araştırmayı ülkesi İtalya için de yapar ve aynı sonuçlara ulaşır.

Bundan hareketle, insanlar ile sahip oldukları gelir ve servet oranları arasında, dengesiz ancak istikrarlı bir matematiksel ilişkinin olduğunu ve dengesizliğin başka dönemler veya ülkelerde de şaşmaz bir kesinlikle defalarca tekrarlandığını tespit eder Pareto.

SATIŞ MI SİPARİŞ Mİ?

SATIŞ MI SİPARİŞ Mİ?

“Müşterinizin siparişlerini düzenli olarak yinelemesi ve sizi bir başka müşteriye referans gösterebilecek kadar da güven duymasını gerektirir satış.”

Fiziği düzgün, ağzı laf yapan, hoş, sevimli arkadaşların, günlerini kurtarmak adına yapmaya çalıştıkları şey, maalesef hala satışçılık olarak adlandırılıyor.

Halen çalıştığı müşterilerinden her durumda verilecek siparişleri almak, “satış yaptım” olarak nitelendiriliyor.

Zaten siparişi verilecek bir ürünü sevk ettirmek eğer satış yapmak ise, o halde telefon operatörleri veya sipariş memurlarını nasıl tanımlamalıyız?
Kazandığınız müşteriye bir kerelik ürün satmakla da satış yapmış olmazsınız. Sadece satışınızı başlatmış olursunuz. Asıl önemli olan, bundan sonraki süreçte yapacaklarınızdır. İyi satış, süreklilik ihtiva eder.

Müşterilerinizin siparişlerini yinelemesi ve sizi bir başka müşteriye referans gösterebilecek kadar da güven duymasını sağlamanız gerekir.

STOCKDALE PARADOKSU

STOCKDALE PARADOKSU

“Sorunun dışarıda olduğunu düşünmeye başlarsanız, buna hemen son verin. Bu düşünce sorunun ta kendisidir.” Stephen R. COVEY

Yıl: 1965 Vietnam Savaşı

Yer: Hanoi Hilton Esir Kampı

Amerikalı Amiral James Stockdale, Vietnamlılar tarafından Hanoi Hilton kampında, kendisine bağlı askerleriyle birlikte tam sekiz sene esir tutulur ve defalarca çok ciddi işkencelere maruz bırakılırlar. Ne zaman serbest kalacakları veya bir daha ailelerini görüp göremeyeceklerini bile bilmeden, yıllarca bu kampta esir hayatı yaşarlar. Savaş esirlerine tanınan haklardan bile yararlanamazlar.
Stockdale, bir yandan askerlerinin morallerini çökertmeden hayatta kalabilecekleri bir ortam sağlamak amacıyla elinden geleni yapmaya çalışır, diğer yandan da esirleri propaganda için kullanmaya çalışan düşmanlarının bu girişimlerine karşı mücadele verir. Ayrıca, amiralin kendisine bağlı askerlerine komuta etmek gibi de bir misyonu vardır.

Amiral, koğuşlardaki duvarlara vurarak oluşturduğu tık tık sesleriyle mors alfabesine benzer bir haberleşme metodu geliştirir. Bu iletişim sistemi sayesinde işkencelerden en az zarar görerek, en kısa sürede ve en az bilgi vermek suretiyle nasıl kurtulabileceklerini planlar.

Stockdale, “esirlere iyi davranıyoruz” propagandasını yapmak üzere kendilerini videoya alıp, bunu bütün dünyaya kanıtlamak isteyen kamp yöneticilerine, tabure ayağıyla kendisini yaralayıp, vücudunun bazı bölgelerini de jiletle keserek bu fırsatı vermez.