HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR

HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR

“Bir hata yaptığını kabul eden ve onu düzeltmeyen insan, bir başka hata daha yapmayı da kabul eder” Confucious

Avusturya asıllı Alman otomotiv mühendisi Ferdinand Porsche, musluk tamircisi bir babanın oğlu olarak dünyaya gelir 3 Eylül 1875 yılında.1916’da Daimler-Motoren-Gesellschaft’ın Avusturya’daki fabrikasının genel müdürü olur. 1931’de spor ve yarış otomobilleri tasarımı yapmak için kendi şirketini kurar. 1934 yılında Hitler’in emriyle, Volkswagen’in ön tasarım çalışmalarının başına getirilir. Ve 1948 yılında, Porsche markası adı altında otomobiller üretmeye başlar kendi fabrikasında Ferdinand Porsche.

Yıl 1983. Aradan 35 yıl geçmiştir. Teknoloji son derece ilerlemiş, Porsche bütün dünyada kalitesi ve tasarımıyla saygınlığını ispat etmiştir çoktan.

Müşterilerden gelen her türlü fikir, yorum ve eleştirilere açık olan yönetim, 1983 model araçlarının piyasaya sürülmesinden iki ay sonra, çok garip bir şikâyet mektubu alır.

Aracı satın alan, Danny Troatman “New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla film seyretmeden önce şehir merkezindeki markete dondurma almaya giderim her aksam.
Fakat çok ilginç bir şekilde; ne zaman meyveli veya çikolatalı dondurma alıp arabama dönsem, aracım çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu defalarca denedim ve her seferinde ayni sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Ertesi gün Porsche, olayın incelenmesi için bir mühendisini New Jersey’e gönderir ve Bay Troatman’la hemen temasa geçilir. Aynı akşamdan başlamak üzere her aksam görevli mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete giderler.

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
EN AZ ÜÇ ÇOCUK :)

EN AZ ÜÇ ÇOCUK :)

Satış yapmak için, her gün farklı farklı müşterilerle görüşüyoruz. Her birinin huyu suyu farklı, her biri, bir diğerinden başka. Hepsinin türlü türlü talepleri, şikayetleri veya beklentileri var.

Kimisiyle yıllardır tanışırız. Dostluklarımız vardır. Hatta bazılarıyla, iş dışında da bu arkadaşlığımız devam eder. Birlikte balık tutar, yemek yer, ailelerimiz ile tanıştırırız. Acı tatlı günlerimizde yanımızdadırlar. Kimisiyle henüz yeni tanışmışızdır. Daha “nasılsın abi” durumunda değilizdir. Kimisiyle, randevu bile alamamış, tanışmak için fırsat kollarız.

Aslına bakarsanız, bütün bu müşterilerimizi üç gurupta toplayabiliriz.

1- Kazanmamız gerekenler – Aday Müşteriler.
2- Geliştirip, büyütmemiz gerekenler – Yeni kazanılmış müşteriler.
3- Korumamız gerekenler – Uzun süredir çalışılan ve/veya sadık müşteriler.

Bu müşteri guruplarının her biri, birbirlerini takip eden bir çalışma süreci izlerler.

Yani bir müşteri durup dururken bizim “sadık müşterimiz” haline gelmez.

Aday müşterilerimiz, zamanla ve gereken süreçleri iyi yönettiğimiz takdirde, sadık müşterilerimiz haline geleceklerdir. Bu sebeple aday müşteri ziyaretlerimizi ve yeni müşterimiz olduktan sonraki süreçleri, son derece dikkatle takip etmeliyiz.

Zincirin halkaları gibi düşünecek olursak, süreçlerdeki kopmalar, bir sonraki aşamaya geçememek gibi de yorumlanabilir.

Aday müşterilerimizi kazanıp, bunları yeni müşteri, yeni müşterilerimizi de geliştirip, ilerleyen dönemlerde korunması gereken sadık müşteriler haline getirdiğimizde, müşterimizin yaşam eğrisini de tamamlamış oluruz.

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn