“Evren, öngörülebilir bir biçimde dengesizdir. Gerçekten önem taşıyan çok az şey vardır.”  Richard Koch

 

Cari hesaplarınızda işlem gören birçok müşteriniz var. Her biri farklı farklı ürün alış periyot ve hacimlerine sahipler.

Ancak çoğu işletme, kârsız veya düşük kârlı müşterilerine oranla, çok daha az sayıda karlı müşterilerinin olduğunu fark etmez.

Bazı müşterilerimiz ile başladığımız kârlı ticari ilişkimiz, giderek yerini daha az kârlı hatta zarar eden bir ilişkiye döndürebilir.  Veya zaten yapılan yanlış bir satış yüzünden ticari ilişki bu şekilde baştan yanlış başlamış olabilir.

Bu durumun erken farkına varmak ve önlemini almak, başta satış ve yönetimin görevi olmasına rağmen, genellikle bunun tam tersi durum gerçekleşir.

Satışçılar, satış görüşmesi sırasında müşterilerinin anlık kapasite tanımlamalarını yanlış almış veya beklentilerini yüksek tutmuştur. Bu durum çok sık olur.

Satışçılar, genellikle müşterilerinin ürün alımı konusundaki gerçek üstü söylemlerini, doğru kabul etme eğilimi gösterirler.  Bu durum ilerideki sipariş beklentilerinin de yüksek olmasına sebebiyet verir. Ayrıca bu aldanışa düşen satışçı, ürün fiyatından da gereğinden fazla iskonto yapmıştır.

toksik müşteri

“SATIŞTA TAHSİLAT YÖNETİMİ ZİRVESİ”
Maslak Sheraton Otel – 9 Mart 2013

Her ne olursa olsun, ya satış baştan yanlış başlamıştır ya da zamanla kötüye doğru gitmiştir. Sonuç değişmez. Beklenenin çok altında kâr elde edilen veya kârsız bir ticari ilişki oluşmuştur artık. Tabii ki de ahde vefa olacak. Ancak bu işletmeye asla zarar vermeyecek.

Amaç; bu ticari ilişkiyi kangren olmadan fark edip, kolu kesmek olmalıdır.

Ancak satışçılar, kârlılık ve sipariş artışıyla ilgili bekledikleri durumun yakında gerçekleşeceğini umarak, bu tür müşterilerle çalışmaya devam etme isteği duyarlar.

Ya da kârsız ancak büyük oranda nakit girdisi sağladıkları müşterileriyle, en azından gelecek bu nakit uğruna bile olsa çalışılmaya devam edilmesi gerektiğini savunurlar.

Düşük kârlı veya kârsız müşterileriniz, bu durumun dışında gözle görülmeyen diğer müşteri hizmetleri, lojistik ve operasyonel anlamda da işletmeye zarar vermeye devam ederler.

Küçük müşterileriniz, fiyat odaklıdır. Sizden aldığı fiyatın, bir kuruş altında başka bir tedarikçiden ürün bulursa, sizi yüzüstü bırakıp, diğer taraftan almaya devam eder.

Küçük müşterileriniz, ödemelerde de en çok sorun çıkaran müşterilerinizdir. Düzgün muhasebe alt yapıları yoktur. Cari hesap mutabakatları bir türlü tutmaz. Sürekli bir kayıp fatura, kayıp irsaliye sorunu yaşarsınız nedense.

Kestiğiniz on bin liralık faturaya harcadığınız zamanla, on liralık faturaya ayırdığınız zaman ve maliyet aynıdır. Tahsilât, müşteri ziyareti veya telefon için ayırdığınız zaman, yaktığınız benzin, görüştüğünüz zaman, konuştuğunuz süre, büyük müşterilerinizle tamamen aynıdır. Ama getirisi çok düşüktür.

Ayrıca bu tür müşterilerle ilgilenmek durumunda kalacak olan satış personeli, asıl alaka gösterilmesi gereken kârlı ve/veya potansiyeli yüksek müşterilere de gerekli zamanı harcayamayacaktır.  Bu da gözle görülmeyen ancak işletmelere en çok zarar veren kayıplardan biridir.

Pareto asla yanılmamıştır. Toksik müşterilerinizden kurtulun!

Bunun için yapacağınız en kolay ve dürüst yol, açık olmaktır. Tek çaresi bu olmamakla birlikte, fiyatlarınızı yükseltebilirsiniz mesela. Kabul etmezlerse siz kazanırsınız. Kabul ederlerse de siz kazanırsınız.

Ancak hiçbir şey yapmadan kârsız bir ilişkiyi devam ettirirseniz, kaybedersiniz. Karar sizin.

Kâr güzeldir  :smile:

İlker Taner UZUN

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

2 Comments

  1. ahmet harmancı

    İlker Bey, yazınızı okurken çalışmış olduğum şirketin genel satış politikalarıyla alakalı ne kadar yanlış şeyler yaptığını daha iyi anladım. Her ne kadar satış biriminde çalışmıyor olsam da bunu görmemek mümkün değil. Uzun zamandır bu tür sıkıntılı müşterilerimizden kaynaklanan alacaklarımızı tahsil etmeye çalışıyoruz.
    Yazınızı tüm satış ekibine yolladım. Umarım faydası dokunur. Ellerinize sağlık.

  2. Pingback: Pareto Kanunu (80/20 Kuralı) |

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>