“Bir hata yaptığını kabul eden ve onu düzeltmeyen insan, bir başka hata daha yapmayı da kabul eder”   Confucious

 

Avusturya asıllı Alman otomotiv mühendisi Ferdinand Porsche, musluk tamircisi bir babanın oğlu olarak dünyaya gelir 3 Eylül 1875 yılında.1916’da Daimler-Motoren-Gesellschaft’ın Avusturya’daki fabrikasının genel müdürü olur. 1931’de spor ve yarış otomobilleri tasarımı yapmak için kendi şirketini kurar. 1934 yılında Hitler’in emriyle, Volkswagen’in ön tasarım çalışmalarının başına getirilir. Ve 1948 yılında, Porsche markası adı altında otomobiller üretmeye başlar kendi fabrikasında Ferdinand Porsche.

Yıl 1983. Aradan 35 yıl geçmiştir. Teknoloji son derece ilerlemiş, Porsche bütün dünyada kalitesi ve tasarımıyla saygınlığını ispat etmiştir çoktan.

Müşterilerden gelen her türlü fikir, yorum ve eleştirilere açık olan yönetim, 1983 model araçlarının piyasaya sürülmesinden iki ay sonra, çok garip bir şikâyet mektubu alır.

Aracı satın alan, Danny Troatman “New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla film seyretmeden önce şehir merkezindeki markete dondurma almaya giderim her aksam.
Fakat çok ilginç bir şekilde; ne zaman meyveli veya çikolatalı dondurma alıp arabama dönsem, aracım çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu defalarca denedim ve her seferinde ayni sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Ertesi gün Porsche, olayın incelenmesi için bir mühendisini New Jersey’e gönderir ve Bay Troatman’la hemen temasa geçilir. Aynı akşamdan başlamak üzere her aksam görevli mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete giderler.

Gerçekten de meyveli veya çikolatalı dondurma alındığı zaman araç çalışmaz ancak vanilyalı dondurma alındığı zaman ise araba rahatlıkla çalışır.

Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla baksa da bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret eder ve aradan geçen bir aylık süre zarfında teşhisini koyar.

Yeni modellerdeki soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye girip,  motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitlemektedir.Porsche

Markette en çok satılan dondurma, vanilyalıdır. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgâhı önünde uzun kuyruklar oluşmaktadır. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar gecen süre, motorun soğuması için yeterli olmaktadır.

Fakat meyveli veya çikolatalı dondurma tezgâhı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönmektedir. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmamaktadır.

Mühendis raporunu yönetime sunar, piyasadaki araçlar geri toplanır, gerekli revizyonlar yapılır ve müşterilere yeni halleriyle teslim edilir.

Eğer şirketler hiç sorun çıkartmayan ürün ve hizmetler yapabilseydiler, dünya mükemmel bir yer olurdu sanırım.

Tabi ki işletmelerin ürün ve/veya hizmet sunumlarında hatalar olacaktır. İşletmeler için asıl önemli olan, bu hatalardan gerekli dersleri çıkartmak ve bir kez daha yaşanmayacak sistemleri kurmak ve geliştirmek olmalıdır.

Ancak günümüzde birçok müşterinin şikâyetçi olduğu konularla tekrar tekrar yüz yüze gelmesinden de anlaşılacağı üzere, firmalar müşterilerinden pek de bir şey öğrenmiyorlarmış gibi görünüyor. En önemlisi de pek çok şirket, müşteri şikâyetlerini hala uzak durulması gereken bir konu olarak görüyor. Yapılan araştırmalar, en karlı şirketlerin, en iyi müşteri hizmetini veren şirketler olduğunu gösteriyor bizlere.

Kuzey Amerika’nın tanınmış mağaza zincirlerinden Wegmans’ın sloganı, “bizden her gün en iyisini satın alacaksınız”dır. Bunun anlamı, şikâyetlerinizi dikkate alıp, daha iyisini yapacağız demektir. 1916 yılında kurulmuş olan şirket, müşteri hizmetleri ve “değiştirme bizim çalışma tarzımızdır” ilkesi ile Fortune dergisinin çalışılabilecek en iyi ilk yüz firması listesindedir.

Genel olarak müşteriler, başlangıçta kendilerine olmayacak vaatlerde bulunmayan, sorulara tatmin edici yanıtlar veren, ürünün teslimi ve kalitesi konusunda verilen sözleri yerine getiren, olası aksamalar için en başından haber verip, bunların giderilebileceği konusunda tatmin edici tavır sergileyen marka ve çalışanlarını, dikkate değer bir oranda affediyorlar. En azından sürekli tekrar etmemesi durumunda hatayı hoş görüyorlar. Hatta şikayetine olumlu bir yanıt alıp, sorunu giderilmiş müşteriler, işletmelerin en sadık müşterileri arasına giriyorlar.

ketçapŞikâyetler, şirketin ürün kalitesini, hizmet anlayışını ve pazar odaklanmasını hızlı ve ucuz bir şekilde iyileştirmesi için yardımcı olan bir geri besleme mekanizmalarıdır. Bize, müşterilerimiz için neyin anlamlı ve önemli olduğunu bire bir öğretirler. Ürünlerimizin tasarım ve kullanım kalitesinde fark edemediğimiz eksiklikleri, fark etmemizi sağlarlar ve bunu da bedavaya yaparlar. Geleceğin yeniden tasarlanması adına bizlere fırsat sunarlar. Tabi anlayana…

Şirketler, hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin duygularını, hareket tarzını sezinleyebilmek ve buna göre de şikâyetlerden nasıl fayda sağlanabileceği konusunda personelini gerekli şekilde eğitmek zorundadırlar.

Şikâyetlerin karşılanması uygulamalarında en önemli nokta; bu tür anlarda doğal tepkisi genellikle müşterisiyle kavga etmek veya kaçıp gitmek olan personelin, profesyonel bir davranış biçimi geliştirmesini sağlamak olmalıdır. Ancak bu şekilde olumsuz bir durumu, mutlu bir anıya dönüştürebilecek politikalar kurulabilir.

Eğer bir şirket çalışanı, müşterisinden gelen olumsuz bir geri bildirimde, kendisine yardım edileceği fikrini uyandırabilecek bir davranış biçimi geliştirebilmişse, müşterisiyle olması gereken duygusal değeri kurabilecek en büyük adımı da ta baştan atmış olur.

Seneca, “ eğer öfkeli insanlardan kaçmanız mümkün değilse, bunu size güven duyulmasına dönüştürün ve onu en olumlu ışık altında görün veya kendinizi onun yerine koyun” diyor.

Müşterinize, sorunu için bir ortaklık içerisinde olduğunuzu hissettirme şansınız var ise, bunu takip etmek için harcadığınız zaman ve para, geleceğiniz için iyi bir yatırıma dönüşür. Bu yaptığınız ise artık bir şikâyet takibi değil, şikâyet takibiyle başlattığınız bir pazarlama etkinliğidir.

Şikâyetlerin kabulü ve çözümlenmesi, anlık olarak doğan sorunun giderilmesine yönelik bir işletme refleksidir. Ancak gelecekte karşılaşabilecekleri sorunların çözümü için gerekli şikâyet yönetim stratejilerini oluşturmak, işletmelerin temel hedeflerinden biri olmak zorundadır günümüzde.

Şikâyet için zaman ayıran müşterinin, şirkete hala biraz daha güveni vardır. Ve şikâyet ettiğine göre, hala müşterinizdir. Şikâyet için gelen müşteri, hala sizden alış veriş yapıp yapmamakta kararsızdır. O müşteriyi elinizde tutup, tutmamak tamamen sizin elinizdedir. Onlardan asla vazgeçmeyin. Ya da siz bilirsiniz.

Müşterilerinizin sizden kopması için pek çok gerekçe vardır. Ve bazı şirketler bunların hepsini denerler ne yazık ki. Ancak bunlardan en önemlileri, şikâyetleri dikkate almamak ve yeterince tatmin edici yanıtlar vermemektir.

Şikâyetlerin kabulü sürecinde gösterdiğimiz davranış biçimleri, müşterilerimiz için son derece önemli parametrelerdir. Gelen şikâyetin zamanında değerlendirilmesi, karşılayan personelin tutumu ve şikâyete konu olan ürünün, tarafsızlığın gerektirdiği şekilde ve adil olarak geri evrilmesi, beklenilen temel ve adil geri dönüş biçimleridir.

Bir insan bizim için acilen bir şey yaptığında bize bir mesaj gönderir. Eğer istediğiniz bir eşyayı odanın diğer ucundan getirmek için koşarsam, bu hareketim, eşyanın sizin için ne kadar önemli olduğunu bildiğimi gösterir. Eğer yavaş davranır, duru, bir şeyler konuşur ve sonra size dönersem, bu sizin ve isteklerinizin benim için çok önemli olmadığının göstergesidir. Müşterileriniz de aynen böyledir. Şikâyetler konusundaki hızlı tepkiniz, aynı yöntemle okunup, değerlendirilecektir.

bal kabağıİşletmeler herhangi bir olumsuz geri bildirim olmadığı sürece, müşterilerinin gereksinimlerini anlayamazlar maalesef. Ve bununla birlikte pek çoğu, müşteri kaybetmenin gerçek maliyetinin de ne olduğunu değerlendiremezler.

Yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %74’ü, eğer sorunlarına çözüm bulunursa, müşteri olarak kalmaya devam etmektedirler. Ancak ezici bir çoğunluk asla şikâyetlerini dile getirmemektedir. Ya da ancak pahalı bir ürünle alakalı şikâyetleri oluğunda bunu ifade etmektedirler.

Bunun için şikâyetlerin kendilerine ulaşması adına çaba harcayan işletmeler, düzgün bir hizmet sunabilmenin ilk adımını atmış olurlar.

Müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizle ilgili bir sorunu varsa, bunu ilk duyan siz olmalısınız.

Eğer şikâyet gelmiyorsa, korkun. Tekrar eden şikâyetlerin dikkate alınmaması veya düzeltilmemesi, öğrenilmiş umutsuzluk durumunu yaratır. Hiçbir düzelme olmuyorsa, şikâyet etmenin de bir anlamı yoktur.

Şikâyetleri etkin bir şekilde değerlendirmeyen işletmelerde yaşanacak kısır döngü, genellikle aşağıdaki gibi şekillenir.

1- Tatmin olmamış müşteri, o iş yerinin “kötü niyet elçisine” dönüşür.

2- Düzeltilmeyen şikâyetler, piyasalarda bu işyerine şikâyet bildirmenin hiçbir yararı olmadığı kanısını uyandırır.

3- Müşteriler şikâyet bildirmekten vazgeçer ve işletme, hizmetini iyileştirmek için neler yapması gerektiğini öğrenme olanağını kaybeder.

4- Ürün ve hizmet kalitesi iyileştirilmediği için, müşteri memnuniyetsizliği artarak devam eder.

5- İşletme, hala kendisiyle çalışan müşterileri elinde tutabilmek için, fiyat düşürerek rekabet etme yolunu seçer. Hala çalışan müşteriler ise işletmenin ürün ve fiyat kalitesinin çok düştüğünü fark ederler.

6- Çalışan personel, şikâyetleri karşılanmayan müşterilerin kaba davranışları nedeniyle onlara yardımcı olmak istemez.

7- Personel sürekli şikâyet alan ve satışları düşen işletme için, çalıştığı işyerine güvenini yitirir. İşten ayrılmalar baş gösterir. Halen eskisinden daha az istekle çalışmaya devam eden personel ise müşterisine güven ve sadakatini hissettiremez.

8- Bu da daha fazla tatminsiz müşterinin işletmeden ayrılmasına neden olur ve çöküş kısır döngüsüne girilmiş olur.

Şikâyetler asla ortadan kalkmayacaklardır ve bu nedenle işletmeler ve çalışanlar, işler kötüye gittiği zaman müşterilerinin sadakatini yeniden kazanmalarını sağlayacak yeni yaklaşımları geliştirmek zorundadırlar.

 

İlker Taner UZUN

 

Referans: Her Şikâyet Bir Armağandır / Janelle BARLOW–Claus MOLLER

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

16 Comments

  1. Tülay Gül

    İlker Bey, öncelikle iş dünyasında gözardı edilmiş konulardan birine daha ışık tutan yazınız,övgüyü hak ediyor.Aynı zamanda eski bir deyimi ister istemez aklıma getiriyor.”Memnuniyetinizi dostlarınıza,şikayetinizi bize bildirin.”Ancak günümüzde, müşteri şikayetini hem şirkete, hem de dostlarına söylüyor.Dahası sosyal medyanın kitlelere ulaşmadaki gücü sayesinde, müşterinin şikayeti bir anda dünya çapında yayılabiliyor.Bu güç ne yazık ki, ülkemizde “şikayetleri” öne çıkarmaktan yana kullanılırken, “memnuniyeti” dile getirenlerin sayısı oldukça az. Bu tehdidi algılama konusunda şirketlere rehber olabilecek yazınızı, keşke herkes okuma şansını yakalayabilse de, bu da sizin armağanınız olsa…
    Saygılarımla

    1. İlker Taner Uzun

      Güzel yorumunuz için çok teşekkür ederim Tülay Hanım. Umarım dilediğiniz gibi olur ve hem işletmeler, hem de çalışanlar, şikayetlerin yeterince etkin değerlendirilmesi konusunda müşterilerine gerekli hassasiyeti gösterebilirler. Mutlu yıllar dileklerimle.
      Saygılarımla,

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>