Satış yapmak için, her gün farklı farklı müşterilerle görüşüyoruz. Her birinin huyu suyu farklı, her biri, bir diğerinden başka. Hepsinin türlü türlü talepleri, şikayetleri veya beklentileri var.

Kimisiyle yıllardır tanışırız. Dostluklarımız vardır. Hatta bazılarıyla, iş dışında da bu arkadaşlığımız devam eder. Birlikte balık tutar, yemek yer, ailelerimiz ile tanıştırırız. Acı tatlı günlerimizde yanımızdadırlar. Kimisiyle ilişkimiz yeni başlamıştır. Daha “nasılsın abi” durumunda değilizdir. Kimisiyle, randevu bile alamamış, tanışmak için fırsat kollarız.

Aslına bakarsanız, bütün bu müşterilerimizi üç gurupta toplayabiliriz.

1-    Kazanmamız gerekenler  – Aday Müşteriler.
2-    Geliştirip, büyütmemiz gerekenler – Yeni kazanılmış müşteriler.
3-    Korumamız gerekenler    – Uzun süredir çalışılan ve/veya sadık müşteriler.

Bu müşteri guruplarının her biri, birbirlerini takip eden bir çalışma süreci izlerler.

Yani bir müşteri durup dururken bizim “sadık müşterimiz” haline gelmez.

Aday müşterilerimiz, zamanla ve gereken süreçleri iyi yönettiğimiz takdirde, sadık müşterilerimiz haline geleceklerdir. Bu sebeple aday müşteri ziyaretlerimizi ve yeni müşterimiz olduktan sonraki süreçleri, son derece dikkatle takip etmeliyiz.

Zincirin halkaları gibi düşünecek olursak, süreçlerdeki kopmalar, bir sonraki aşamaya geçememek gibi de yorumlanabilir.

Aday müşterilerimizi kazanıp, bunları yeni müşteri, yeni müşterilerimizi de geliştirip, ilerleyen dönemlerde korunması gereken sadık müşteriler haline getirdiğimizde, müşterimizin yaşam eğrisini de tamamlamış oluruz.

En çok dikkat gerektiren dönem, aday müşterilerimizin, sizden ürün almaya başladığı ve “yeni müşteri” sınıfına geçiş yaptığı dönemdir. Çünkü en hızlı kayıplar, yeni müşterilerde yaşanır.

enaz uc cocuk

Bu bir flört dönemidir. Her iki taraf ta birbirini ölçer, biçer. Huyunu, suyunu öğrenmeye, alışmaya çalışır. Karşılıklı tedirgin yaklaşımlar sergilenir. Güven duygusu tam olarak oturmamıştır. Birbirleriyle güçlü geçmiş bağları yoktur. Fiyatlandırma politikaları, terminler, ürün kalitesindeki süreklilik, satışçının, müşteri temsilcisinin, teslimat elemanının ve şirketin genel tutum ve davranışları, müşteri tarafından en fazla bu dönemlerde incelenmeye alınır, yorumlanır ve hafızanın bir yerine iyice kazınır. Biriktirilir.

Birlikteliği, uzun süre devam ettirmek ve sonunda müşteriyle nikâh masasına oturmak için, maksimum itinanın gösterileceği en hassa dönemdir bu.

Bundan sonra da evliliği sürdürebilmek zor tabi :)

Şayet, flört dönemimizdeki hassasiyetinizi, evlendikten sonra da sürdürebilirseniz, bu iş tamamdır. Uzun yıllar bir yastıkta mutlu, mesut yaşarsınız. Çocuklarınız da müşterinizin sizden memnuniyetinin bir göstergesi olarak refere ettiği, diğer aday müşteriler olacaktır. Bu yüzden çok çocuk yapın. En az 3 çocuk. :)

Sadık müşterilerimizle ilişkilerimiz çok güçlüdür. Ara sıra kırgınlıklar olsa da geçmişimizdeki güçlü duygusal bağlar bunun üzerini örter. Pazarlama maliyetlerimiz yok denecek kadar azdır. Çok sık ziyaret etmemiz gerekmez. Ancak, sizden her zaman bir telefon açıp, hal hatır sormanız beklenir. Kendilerini özel hissetmek isterler. Bu yüzden hizmet seviyeleri de yüksektir. E insanın da eşi öyle olmalı. Değil mi?

Bir numaralı hedefimiz, her müşterilerimizi sadık müşteri sınıfına yükseltmek olmalıdır.

Her yeni müşterimizi, sadık müşterilerimiz arasına kattığımızda, pazar payımız ve marka değerimiz artar, satış ve pazarlama maliyetlerimiz neredeyse beş katı düşer ve dolayısıyla da karlılığımız o oranda artış gösterir.

Sadık müşterilerimiz, aday müşteri çalışmalarımız sonucunda oluşurlar.

Bu sebeple, aday müşteri çalışmalarımızı, büyük bir disiplin içerisinde yürütmeliyiz.

Yani, hunimizin ağzını asla boş bırakmayacağız.

Zincirin ilk halkasına dikkat!

 

İlker Taner UZUN

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

5 Comments

  1. Ayse Kurt

    Merhaba Ilker bey, sizin yazilarinizi cok keyifle okuyor ve begeniyorum. Yalniz unutmayin, müsteriniz nasil özel hissedilmeyi bekliyorsa sizden, esinize de özel oldugunu ve bunu hisettirmeyi unutmayalım. Bazen bunu, cok calisanlarimiz unutuyor :) Yüreginize ve kaleminize saglik :)

  2. Mesut

    Bütün mesele müşteriye farklı oldugunu hissettirebilmek. müşteri hem kendisini farkı hissetmeli hem muhattap firmayı hem de kendisine gosterılen ilginin farklı oldugunu hissettiği zaman o müşteri sadık müşteridir ve fiyat vb etkenlerden kolay kolay etkilenmez.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>